Recepción de hotelCuando se hace check-in en un hotel generalmente debemos dejar un depósito en garantía de los consumos que se realicen en el establecimiento. Este depósito puede ser hecho en efectivo, tarjeta de crédito o cualquier otro medio de pago.

Cuando garantía es una tarjeta de crédito el hotel realiza una autorización por vía electrónica o telefónica donde se bloquea un monto que varia según políticas del hotel y donde es tomado en cuenta el número de noches, la cantidad de personas y la categoría del hotel. Luego al salir (check-out), el hotel nos muestra una relación de nuestros consumos y se realiza el cargo en base a la autorización previa. Este consumo generalmente se hace fuera de línea utilizando el número de referencia de la autorización.

No hay ningún tipo de problemas cuando todo se realiza como se describe anteriormente pero cuando se saltan o se realizan mal los procedimientos es cuando surgen los inconvenientes.

Nuestra experiencia
Hace unas semanas en el Margarita Hilton Hotel & Suites llegamos y realizaron una autorización por 800 mil bolívares luego al salir se hizo un cargo por 200 mil bolívares. Nuestra sorpresa la recibimos al chequear el estado de cuenta y ver dos consumos cargados a la tarjeta de crédito por el hotel: uno por 800 mil bolívares (la autorización) y otro por 200 mil, lo consumido en realidad.

Los hoteles (no solo Hilton Margarita) incurren siempre en errores de este tipo: No hacer autorización sino cargo directo o hacer la autorización y tardar mucho tiempo en hacer el reverso de la operación en caso de que no se haya consumido nada.

En nuestro caso llamamos al emisor de la tarjeta de crédito para orientarnos con el Coma ahora, pague despuésprocedimiento. Allí se nos explicó que debíamos llamar al establecimiento y solicitar el reverso de la autorización. Al llamar al hotel nos comunican el error, nos piden disculpas y nos dicen que se hicieron por error dos cargos. Una supervisora se comunica con nosotros y nos dice que el hotel enviará una comunicación al emisor para resolver el problema en un lapso de 5 días.

Luego llamamos al emisor de la tarjeta, informamos la situación y procedimos con el reclamo. Afortunadamente no tendremos que pagar el monto de la autorización debido al estatus “en reclamo” del consumo. No sé si con otras tarjetas el cliente debe pagar el consumo en reclamo para luego ser abonado en caso de ser prospera la protesta.

Soluciones
No sacar la billetera cada vez que consumimos algo en el hotel es una comodidad pero usted está en el derecho de renunciar a este depósito si así lo desea. En ese caso el hotel eliminará servicios telefónicos o mini bar. Deberá cancelar al momento de recibir servicios en room service, restaurantes, etc.

Si desea hacer el depósito, pregunte al llegar el monto que se ha autorizado y al salir exija el reverso de la operación.

Irónico es dar estos concejos y no aplicarlos por confiado. Esperen la actualización de este post para saber el desenlace.

Actualización:
Todo sucedió como se esperaba. El emisor de la tarjeta, en este caso American Express, se comunicó con el hotel y liberó el consumo cargado por error. Al día siguiente de realizar el reclamo apareció en los movimientos por facturar un crédito a nuestro favor por los 800 mil bolívares cargados. Este crédito tenía el estatus ‘temporal’ y se hizo permanente a los 15 días luego de la investigación que realizó el emisor. Con esta tarjeta el resultado fue positivo, no tuvimos que pagar el cargo realizado. Sin embargo, con otro tipo de tarjetas el cargo debe ser cancelado y si el reclamo prospera se hace la nota de crédito, de lo contrario no. Mucho cuidado.

Créditos: Las fotos han sido publicadas bajo licencia CC y pertenecen a Inkynobaka y Chickenscrawl


6 Comentarios

  1. #
    Andres Rivera
    mayo 16th, 2007 at 7:34 pm

    Es cierto… es un tema complicado. En un hotel de Cancun me pasó lo mismo… no digo la cadena para no darle publicidad (ni siquiera negativa!!!). Pero no todos son iguales. Desde hace cuatro años elijo con cuidado los destinos en cada ciudad dado que viajo frecuentemente y Sol Melia me parece la mejor elección como Balance entre precio, calidad y seriedad profesional.

    Lic Andrés Rivera
    DF (chilango nomas!)

  2. #
    Orlando quintero
    enero 23rd, 2008 at 1:09 pm

    En el mes de octubre llegué al hotel Hilton Barquisimeto cuando aun operaba allí, mi malentín contentivo de una computadora y oros articulos de valor( camara Sony, lapicero, grabador, porta chequera y otros) fue robado a la vista de todos se lo llevaron del porta maleta del botones que me atendia en ese momento, como se estila se realizó la denuncia y el cuerpo tecnico de la policia tenica se movilizá hasta el hotel, luego se llevaron todos los recudos soportados con facturas, el robo fue corroborado por las camaras de seguridad. Hubo receptivoidad en el reclamo y la promesa de indemnizar lo reportado, pero hasta la fecha no tengo respuesta cerraron el hotel , la persona que me atendió, sr Luis perillo no responde mis mensajes y ya La cadena Hilton no opera en barquisimeto.
    A través de este medio expreso mi insatisfacción con el trato recibido.
    De antemano gracias.

  3. #
    JORGE FERNANDEZ
    octubre 15th, 2008 at 2:18 pm

    POR LO MENOS TUBIERON MAS SUERTE, A MI ME ENGAÑARON PARA DESPOJARME DE UN MILLON DE BS (1000Bf).4 DIAS Y 3 NOCHE
    ME ABORDAN CON LA LLAMADAS ESAS VENDE PAQUETE POR MEDIO DE LA EMPRESA (ROYAL MENTIRA VACACION), TE OFRECEN DE TODO PARA QUE LES COMPRES EL FULANO PAQUETE , LES FUI MUY CLARO QUE NO PODIA VIAJAR LOS PRIMEROS MESES DEL AÑO, Y TE DICEN QUE DURA UN AÑO TE COMIENZAN A PASAR COORDINADORES Y GERENTES , QUE NO LE PONGAS CUIDADO A LO QUE DICE EL CERTIFICADO QUE ELLOS TE GARANTIZAN EL EMBUSTE, UNA VEZ QUE HAS CAIDO, PAGAS Y CUANDO LO VAS A UTILIZAR TE PASAN, Y CON UN GERENTE DE MAYOR RANGO EL CUAL TE DICE QUE TODO ERA MENTIRA , Y QUE PARA QUE CREE EN CUENTOS DE MIS EMPLEADOS, USTED PERDIO SUS REALES. IMAGINO QUE TRANCA EL TELEFONO Y DICE OTRO QUE CAYO ANOTAMELO EN LA CUENTA. PASALO A TUS AMISTADES NO TE DEJES ENGAÑAR POR GENTE DE TAL CALAÑA .

  4. #
    José
    mayo 19th, 2009 at 11:08 am

    Yo tengo serias dudas sobre la legalidad de pedir en el momento de acceder a un hotel el que se solicite un deposito para garantizar los consumos que se realicen. Las razones son las siguientes:
    1.- Cuando yo acudo a un hotel ya voy con la contratación realizada sobre el tiempo y régimen en que acudo, por lo tanto cuando llego al hotel y se me pide el deposito constituye ello una condición adicional que se incluye en el contrato unilateralmente. Por las mismas razones, quien me garantiza a mi el que el serivicio que ya he contratado y pagado se me va a otorgar o se me va a prestar en correctas condiciones?
    2.- Por qué siempre se solicita el deposito mediante el bloqueo de una determinada cantidad a traves de tarjeta de crédito? Que ocurre como en mi caso no tengo tarjeta de crédito sino de débito, y tampoco tengo dinero en efectivo? ya no puedo pernoctar en el hotel? Si el monto bloqueado se efectua a final de mes, como se liquida tal cantidad en esa mensualidad como satisfecha dicha cantidad o no? Durante el tiempo que es bloqueada esa cantidad, por qué no puedo disponer de ella?.
    3.- Si la retención o bloqueo lo es para garantizar determinados servicios como pueden ser a los que se tenga acceso directo sin control inmediato por el propio hotel (minibar, telefono, etc.), si estos servicios solicito que sean suprimidos de la habitación no podrá pedirse tal deposito.
    4.- Y por último, si no existe el “conforme” mediante su firma del titular de la tarjeta, no creo sea posible que pueda ser cobrado el servicio que se pretenda cobrar aunque se haya procedido al deposito previo que no se “firma”.
    Piensese sobre ello. A mi nunca me han conseguido cobrar el deposito previo porque me he negado.

    • #
      Antonio Jordana
      mayo 19th, 2009 at 2:30 pm

      José estoy totalmente de acuerdo con tu opinión. En algunos casos cuando he solicitado no dar deposito no he tenido problemas. También he realizado el deposito en efectivo y al momento de hacer el checkout se me ha reintegrado el dinero también en efectivo sin problemas. Creo que ellos sabe que lo de pedir deposito no es muy legal y por lo tanto no se pueden negar el ingreso de un cliente sin deposito.

      Sin embargo, estoy de acuerdo con el pago de deposito cuando se llega a un hotel con una reserva que no ha sido anticipadamente pagada o no ha sido respaldada por ninguna garantia.

      Saludos y gracias por visitar el blog!

  5. #
    José
    mayo 20th, 2009 at 4:22 am

    Insistiendo un poco más en el tema, en varias ocasiones he consultado a alto personal de la Consejeria de Turismo de mi comunidad autonoma y a la Asociación de Hosteleria de mi localidad, y todavia estoy esperando contestación al fundamento legal de la petición de deposito por parte de los hosteleros a quienes hayan satisfecho previamente, por agencia por ejemplo, un servicio contratado.
    Estoy convencido de que tal situación constituye la introdución de una estipulación unilateralmente y de forma sorpresiva por uno de los contratantes, que por tal no se puede exigir.
    En caso de discrepancia sobre el tema en el momento de acceder al establecimiento hotelero, yo no aconsejo la utilización de hojas de reclamaciones que tambien, sino que se llame a la Guardía Civil. Ya vereis como cambian de parecer sobre la marcha.

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